2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するための対策が、すべての事業主に義務付けられます。

「どのような行為がカスハラになるのか」「正当なクレームとの違いは何か」「会社は何を準備すればよいのか」など、企業から寄せられることの多い質問をまとめました。

Q1．カスハラとは何ですか？

カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略称です。

厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントとされています。

1. 顧客、取引先、施設利用者などによる言動であること

2. 業務の性質や事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること

3. その言動によって労働者の就業環境が害されること

店舗や事業所での対面対応だけでなく、電話、メール、SNSなど、インターネット上で行われる言動も対象になります。

一方、従業員が不快に感じたというだけで、すべてのクレームがカスハラになるわけではありません。

Q2．カスハラにはどのような具体例がありますか？

代表的な例として、次のような言動が挙げられます。

• 暴行や傷害などの身体的な攻撃

• 脅迫、侮辱、暴言、人格を否定する発言

• 土下座の強要

• 大声による威圧

• 長時間の居座りや電話による拘束

• 同じ要求を繰り返す執拗な言動

• 不当な返金や損害賠償の要求

• 商品やサービスと関係のない要求

• 契約内容を著しく超えるサービスの要求

• SNSへの投稿をほのめかした脅し

ただし、実際にカスハラに該当するかどうかは、言動だけで一律に判断できません。

要求の目的、これまでの経緯、言動の頻度や継続性、業種・業態、従業員側の対応などを含め、総合的に判断する必要があります。

Q3．正当なクレームもカスハラになりますか？

正当なクレームが、直ちにカスハラになるわけではありません。

商品やサービスに問題があり、顧客が社会通念上許容される範囲で交換、返金、謝罪、改善などを求めることは、通常の申入れに該当します。

会社には、正当な申入れには誠実に対応する一方、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守るという、双方の視点が求められます。

「クレームを受けたからカスハラ」と決めつけるのではなく、要求内容と要求方法を分けて確認することが重要です。

Q4．カスハラ対策はいつから義務化されますか？

2026年（令和8年）10月1日からです。

改正労働施策総合推進法により、事業主には、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。

改正法は2025年6月11日に公布され、カスタマーハラスメント防止指針は2026年2月26日に公布されています。

Q5．中小企業もカスハラ対策が必要ですか？

はい。中小企業を含む、すべての事業主が対象です。

従業員数が少ない会社であっても、会社の方針を明確にし、相談窓口や発生時の対応方法を整備する必要があります。

特に少人数の会社では、顧客対応を一人の従業員に抱え込ませないよう、次のようなルールを決めておくことが大切です。

• どの段階で上司へ報告するか

• 誰が対応を交代するか

• 顧客への警告や対応終了を誰が判断するか

• 警察や弁護士へ相談する基準

• 発生した事案をどのように記録するか

Q6．会社はどのようなカスハラ対策をすればよいですか？

厚生労働省の指針では、事業主が講じるべき措置として、主に次の内容が示されています。

1. カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという会社方針を明確にする

2. カスハラの内容や、発生時の対処方法を従業員に周知する

3. 相談窓口を設置し、従業員に知らせる

4. 相談担当者が適切に対応できる体制を整える

5. 発生時に事実関係を迅速かつ正確に確認する

6. 被害を受けた従業員に必要な配慮を行う

7. 再発防止措置を講じる

8. 特に悪質な事案への対処方針と実行体制を整える

9. 相談者などのプライバシーを保護する

10. 相談したことなどを理由とする不利益な取扱いを禁止し、従業員に周知する

会社方針を作成するだけではなく、実際に相談を受け、対応を交代し、悪質な行為に対処できる体制まで整えておく必要があります。

Q7．カスハラ対策のために就業規則の変更は必要ですか？

就業規則の変更が一律に義務付けられているわけではありません。

ただし、現在の就業規則やハラスメント防止規程で、カスハラに関する会社方針、相談体制、不利益取扱いの禁止などが十分に整備されているかを確認する必要があります。

具体的には、次のように役割を分けて整備する方法があります。

• 就業規則・ハラスメント防止規程
  会社方針、相談窓口、不利益取扱いの禁止などを規定する

• カスハラ対応マニュアル
  現場での対応手順、報告基準、対応交代、記録方法などを定める

• 従業員向け周知資料
  カスハラの具体例や、相談・報告方法を分かりやすく伝える

既存の規程との重複や矛盾が生じないよう、就業規則、ハラスメント防止規程、対応マニュアルをまとめて確認することをおすすめします。

Q8．カスハラを受けた従業員から相談されたら、どうすればよいですか？

まずは従業員の安全を確保し、迅速かつ正確に事実関係を確認します。

対応の基本的な流れは、次のとおりです。

1. 相談した従業員から状況を聞き取る

2. 発生日時、場所、相手方、言動、要求内容を記録する

3. メール、録音、録画、防犯カメラなどの客観的な記録を確認する

4. 必要に応じて周囲の従業員からも聞き取りを行う

5. 上司への対応交代や、行為者との分離を行う

6. 従業員の心身の状態に応じた配慮を行う

7. 再発防止策や、今後の対応方針を決定する

暴行、傷害、脅迫など、犯罪に該当する可能性がある場合は、警察への通報を検討します。

警告書の送付、サービス提供の停止、施設への出入り禁止などの法的対応が必要な場合は、弁護士との連携も検討しましょう。

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ対策は企業の任意の取組ではなく、法律上の義務となります。

必要なのは、単に「カスハラを禁止する」と掲げることだけではありません。

会社方針の明確化、相談窓口の設置、発生時の対応手順、従業員への周知、悪質な事案への対処体制まで、実際に機能する仕組みを整えることが重要です。

社会保険労務士事務所フィデスでは、カスハラ対策に関する就業規則・ハラスメント防止規程の確認、会社方針や対応マニュアルの作成、従業員向け周知資料の整備などをサポートしています。

「現在の規程で対応できるか確認したい」「何から準備すればよいか分からない」という事業主様は、お気軽にご相談ください。